La calidad

Introducción a la Calidad

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias, las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de atención y eficiencia.

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención; razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan a las industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.

¿Qué es la Calidad?

Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el esclarecimiento del mismo. La calidad es:

“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.

La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes.

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

Nota 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Nota 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente”.

“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)

Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.

Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.

Según lo anterior se puede concluir que la CALIDAD es:

“Conjunto de cualidades con las cuales cuenta un producto o servicio,, para satisfacer

las necesidades y expectativas de los clientes”.

A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término “CALIDAD”: “Un producto y//o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del

cliente al menor costo”.

La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

“Las empresas que logran poner en práctica sus ideas en forma simple, rápida y segura, son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados”.

Peter Drucker (Austria 1909 –EE.UU 2005)

“Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las pérdidas de la empresa y sociedad”.

La optimización de recursos (a través del aseguramiento de competencias técnicas, el enfoque a procesos y la distribución de cargas de trabajo); y la minimización de costos (a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los beneficios que trae el implementar un sistema de gestión de calidad en una organización.

“Calidad es una actitud hacia hacerlo bien”. (Philip B. Crosby)

Éste autor define la calidad en cuatro principios básicos que son:

1. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es la prevención.

3. El estándar de desempeño es cero defectos.

4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

“Control de Calidad, es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. (Kaoru Ishikawa)

La anterior definición esta enfocada en la producción de bienes (productos); pero de igual forma en la prestación de los servicios, se pretende con la implantación del sistema de calidad, diseñar, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean económicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.

En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaración entre los conceptos de Necesidad Vs Expectativa:

Necesidad: Es algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de formación, transportarse (vehículo propio), entre otros.

Expectativa: Es aquella característica que marca la diferencia de su producto o servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera encontrar en el producto o servicio. Ej.: que el programa de formación le permita hacer intercambios internacionales, que el vehículo sea cómodo, bajo consumo de combustible, repuestos económicos, servicio pos-venta las 24 horas, y otros.

Se muestran ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto; la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

Calidad de diseño:

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La velocidad de un carro, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla, son características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy normal pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto.

Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos, por ejemplo, el comprador de un carro de alta gama dotado de tecnología de punta, cojineria en cuero, entre otros lujos buscará prestigio, exclusividad, elegancia, espacio, velocidad, mientras que el comprador de un carro de baja gama buscará que sea pequeño, que consuma poco, que los repuestos sean económicos, que sea llamativo, ¿Cree usted que porque un carro urbano corra menos que un carro de alta gama es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseño con calidad.

Para el que busca un carro de alta gama un pequeño vehículo urbano no será más que un "carrito", pero para el que busca uno urbano, el vehículo lujoso le parecerá una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseño elevada será aquel que las cumpla en mayor medida. Además, ambos tipos de vehículos no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien diferenciados.

Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece, en general esto es cierto, un vehículo que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de cuero cuesta más que uno de tela, pero, para satisfacer las expectativas del cliente es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma adecuada es posible añadir más funcionalidades sin que suponga un costo añadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas).

Calidad de conformidad:

Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño y un patrón de medida